NPS (Net Promoter Score). Métrica de la experiencia del cliente. Construcción y análisis del indicador de una cobertura médica privada

Contenido principal del artículo

Noelia S. De Masi
Esteban C. Rochina
Mónica G. Schpilberg
María C. Puga
Leonardo G. Garfi

Resumen

Introducción: El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente para medir la satisfacción de dicho público objetivo y su lealtad. Nuestra finalidad fue consolidar el NPS por primera vez en una prepaga de un hospital de alta complejidad de Buenos Aires (PS-HIBA) en busca de establecer un indicador objetivo desde la perspectiva del cliente.


Métodos: Se realizó un estudio observacional analítico, de corte transversal.  Se incluyeron en el estudio los datos obtenidos a partir de las respuestas de los afiliados al PS-HIBA.


Resultados: Se consolidó el primer indicador NPS del PS-HIBA: 22 puntos. Se visualizaron los tres perfiles de clientes, obteniendo un 45,7% promotores, 22,3% detractores y 32% pasivos o neutros. Complementariamente se identificaron los motivos de dichas calificaciones; las tres principales fueron: la problemática de accesibilidad a los turnos, la atención y los profesionales valorados positivamente.


Conclusión: Este estudio aporta un indicador objetivo, que facilita un lenguaje común en la organización y una comparación con el mercado desde la mirada del cliente.


El NPS, como sistema, busca impulsar la construcción de una cultura centrada en el cliente, con el fin de mejorar su lealtad y permitir una retroalimentación donde se logra tener presente la voz del cliente, e identificar, priorizar y abordar los problemas percibidos. Nos permite establecer los lineamientos de oportunidades de mejora desde la perspectiva de los pacientes.

Detalles del artículo

Cómo citar
1.
De Masi NS, Rochina EC, Schpilberg MG, Puga MC, Garfi LG. NPS (Net Promoter Score). Métrica de la experiencia del cliente. Construcción y análisis del indicador de una cobertura médica privada. Rev. Hosp. Ital. B.Aires [Internet]. 31 de marzo de 2023 [citado 29 de febrero de 2024];43(1):p. 7-11. Disponible en: //ojs.hospitalitaliano.org.ar/index.php/revistahi/article/view/259
Sección
Artículo original

Citas

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